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La cadena internacional de moda H&M fue sancionada con S/5.350 por el Indecopi, tras una intervención indebida contra una clienta en su tienda de Chiclayo. El incidente ocurrió en diciembre de 2024, cuando la consumidora fue retenida y obligada a mostrar sus pertenencias en público luego de que se activara el sensor de seguridad al salir del local, sin que se encontrara ningún indicio de robo.
La clienta, identificada con las iniciales A.P.R.G., relató que se encontraba haciendo compras navideñas cuando la alarma de seguridad se activó al cruzar la puerta. De inmediato, personal de vigilancia la detuvo frente a otros compradores y exigió revisar su bolso. Según su testimonio, el procedimiento fue invasivo e intimidante, más allá de una simple revisión preventiva.
La intervención no arrojó ningún hallazgo irregular, pero el mal rato ya había quedado registrado. La afectada presentó su queja ante Indecopi.
En julio de 2025, la Comisión de Indecopi en Lambayeque concluyó que la tienda incurrió en una infracción al artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, el cual exige que los servicios prestados a los clientes sean respetuosos, adecuados y no vulneren su dignidad.
Mediante la Resolución Final N.º 0426-2025/Indecopi-LAM, se impuso a H&M una multa de 1 UIT (S/5.350) y se ordenó a la empresa implementar medidas correctivas, incluyendo la capacitación obligatoria de su personal de seguridad en un plazo de 15 días hábiles
La empresa sueca sostuvo en su defensa que la intervención se realizó según su protocolo interno y que se trató de una “inspección visual rápida”, sin contacto físico, que duró menos de un minuto. Justificaron la acción como una medida estándar tras la activación de la alarma.
Sin embargo, Indecopi desestimó estos argumentos, al no presentarse grabaciones de video u otros elementos de prueba que acreditaran que la intervención fue respetuosa o necesaria. En su resolución, la entidad subrayó que no se puede vulnerar la privacidad de un cliente bajo el pretexto de una medida de seguridad, y reafirmó que el accionar de H&M fue desproporcionado.
El caso pone en evidencia la importancia de que los establecimientos comerciales respeten los protocolos sin afectar la integridad y privacidad de los consumidores, especialmente cuando se trata de procedimientos sensibles como una revisión personal.
Indecopi recordó que cualquier intervención debe ser proporcional, privada y solo ante indicios razonables, evitando siempre la exposición pública o humillación del cliente.
